L’ARPTC met en place une procédure de traitement des plaintes des consommateurs
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L’Autorité de régulation de la poste et des télécommunications du Congo (ARPTC) a annoncé, ce jeudi 23 juillet 2026, l’entrée en vigueur d’une nouvelle procédure encadrant les modalités de saisine et de traitement des plaintes des consommateurs. L’objectif est d’offrir aux usagers un mécanisme transparent et accessible pour faire valoir leurs droits lorsque leurs réclamations n’ont pas obtenu de réponse satisfaisante auprès de leur opérateur ou fournisseur de services.
Dans un communiqué officiel, le régulateur précise que cette procédure couvre notamment les plaintes liées à la mauvaise qualité des services, aux dysfonctionnements du service clientèle, à la contestation des tarifs, aux retards dans l’activation d’un service, à l’absence de réponse à une réclamation dans un délai de trente jours ouvrables, aux informations insuffisantes ou trompeuses, aux clauses abusives, ainsi qu’à tout autre différend relatif aux services de télécommunications ou postaux.
L’ARPTC rappelle toutefois que toute plainte doit respecter certaines conditions de recevabilité. Le dossier doit notamment mentionner l’identité du plaignant, identifier l’opérateur concerné, exposer clairement les faits et être accompagné des pièces justificatives nécessaires, telles que la réclamation adressée à l’opérateur, sa réponse éventuelle, le contrat, les factures, les SMS, les captures d’écran ou tout autre élément de preuve.
Le régulateur souligne également que la saisine de l’ARPTC ne peut intervenir qu’après une démarche préalable auprès de l’opérateur ou du fournisseur de services concerné. Celui-ci dispose d’un délai maximal de trente jours ouvrables pour répondre à la réclamation. En l’absence de solution satisfaisante à l’issue de ce délai, le consommateur est habilité à saisir l’Autorité.
Les plaintes peuvent être déposées directement auprès de l’ARPTC contre accusé de réception, transmises via le formulaire de plainte disponible sur son site officiel ou encore introduites en appelant gratuitement le centre d’écoute des consommateurs au 155.
Gloire Malumba
